课程背景：

“德辉动于内，礼形诸于外”，银行服务礼仪培训的目的是塑造银行形象，持续赢取客户信任的基石。服务是银行业得以成长、发展和延续的基本途径，是保持企业竞争力的根本所在，没有优质服务的银行会衰落。信息互联网化的今天，市场经济快速发展，客户的需求也在随着发展而不断提高，让银行在竞争中赢得更多的市场和客户，打造特色、铸就服务品牌和核心竞争力就迫在眉睫。

课程收益：

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用

提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法

调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

授课天数：1天，6小时/天

授课对象：银行大堂经理柜员

授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

课程大纲

第一讲：树立服务意识

一、成功的演出没有观众

二、中国银行业竞争现状

三、我们即将开启多段式人生

四、互联网时代改变了我们什么

五、树立银行品牌意识的意义

头脑风暴：我们的品牌优势？

六、什么是服务意识

互动体验：服务意识

七、服务与礼仪的关系

视频案例：VIP客户接待服务

八、职业化礼仪增值人生

1．为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论

真实案例呈现

2．礼仪五核心

九、个人形象与银行形象的99=0服务

本节结束，团队PK

第二讲：柜员标准化服务流程与服务营销

一、柜面服务七步曲

1．招手迎

2．笑相问

3．双手接

4．巧营销

5．快准办

6．提醒递

7．礼相送

视频案例：柜面服务七步曲1

柜面服务七步曲2

互动点评：谁的服务做的更优？优在哪？

实战演练：柜面服务七步曲

二、柜员营销心理障碍

三、柜员营销的心理克服之道

四、客户心理没有说出的话

五、厅堂营销客群分析

1．客户是谁？

2．他们的需求点是什么？

六、联运营销四步骤

1．等候间隙放牌子

2．处理完业务讲产品

3．意向客户速转介

4．潜力客户留电话

七、柜员一句话营销

1．一句话营销五步骤

2．一句话营销核心三要素

视频案例：她的营销

八、产品营销FABE法则

案例：场景营销

情景演练：一句话营销FABE法则实战

本节结束，团队PK

第三讲：大堂经理标准化服务流程与服务营销

一、大堂经理标准化服务七步曲

1．晨会标准

2．班前准备

3．迎接客户

4．客户帮助

5．恰当营销

6．现场管理

7．礼貌送客

视频案例：大堂经理服务七步曲

实战演练：

1．设计晨会标准与晨会实演练

2．大堂客户帮助实战

3．大堂服务营销实战

二、厅堂营销微沙龙

1．微沙龙特点

2．厅堂微沙龙流程

3．厅堂微沙龙注意事项

情景演练：厅堂微沙龙实战

三、客户离开后如何与客户链接？

1．如何做？

2．怎么做？

案例分析：张经理的“鱼池”效应

本节结束，团队PK

第四讲：我是一切根源

一、知行合一学习法则

1．复盘总结

2．721学习法则

3．个人成长9方法

二、PK战果揭幕

三、领导颁发获胜组荣誉

四、课程结束